[21-фев] СПОК проведёт тренинг "Правила работы с заказчиком ритуальных услуг"

18-19 марта 2019       

Санкт-петербург

Тренинг

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЗАКАЗЧИКОМ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ

Участники: работники и сотрудники ритуальных агентств, кладбищ, моргов и иных подразделений ритуальной сферы.

Длительность:  20 академических часов (2 дня)

Участники тренинга получат  удостоверение о прохождении курса повышения квалификации по программе «Организатор похорон (агент)», соответствующего требованиям Профессионального Стандарта «Специалист в Области Похоронного Дела».

СКАЧАТЬ ДОГОВОР

ТЕМЫ:  

1. Стандарты ритуального сервиса.

Требования к содержанию помещений и рабочего места. Принципы содержания и выкладки товара. Требования к внешнему виду сотрудников.
Внешнее и внутреннее взаимодействие, правила общения в коллективе. Порядок обращения к вышестоящему руководству, партнерам, конкурентам, представителям государственных органов. Действия в сложных и критических ситуациях.
Алгоритм предоставления услуг, способы взаимодействия с заказчиком, порядок оформления документов.
   
2. Пять шагов продаж ритуальных товаров и услуг - базовые техники.

Типология заказчиков. Кто к нам приходит и как с ними работать. Методы определения и способы подстройки. Работа с несколькими клиентами одновременно.
Установление контакта. Закон моментальной фотографии. Запрещенные темы при установлении контакта. Влияние невербального общения на установление прочного контакта.
Оценка потребностей. Две группы потребностей заказчика. Что нужно узнавать о заказчике. Искусство задавать вопросы. Управление диалогом.
Техника презентации. Основные законы презентации. Что можно и чего нельзя говорить, формируя образ Вашего предложения.
Работа с возражениями. Классификация возражений клиентов. Способ поиска ответа на нетипичные возражения. Методы ответа на возражения.
Завершение контакта. Сигналы к завершению контакта. Как подтолкнуть заказчика к принятию решения. 9 эффективных способов.
   
3. Обслуживание заказчика в ходе работы.

Правила и алгоритмы при обращении заказчика в агентство и на кладбище, специфика и отличия. Техники личного и дистанционного общения.
Сопровождение заказчика. Способы поддержания контакта. Информирование заказчика о ходе выполнения и об окончании работ. Передача заказа. Постобслуживание. Создание положительного имиджа.
 
 4. Работа с агрессивными заказчиками.

Причины и виды агрессии. Внутренние и внешние факторы. Как снизить риск и предотвратить агрессивное поведение заказчика.
Базовые правила и алгоритмы снятия агрессии. Скрипты, действия. Как не "выйти из себя" в процессе общения с агрессивным заказчиком.
Способы самовосстановления в процессе работы и в свободное время. Рекомендации по выходу из стрессового состояния.
В ходе занятий проводятся предварительное и финальное тестирование, командообразующие и коммуникационные упражнения, моделирование реальных ситуаций, групповая и индивидуальная отработка инструментов. Это позволяет разобрать не только примеры, но и ВАШИ задачи и эффективные приемы их решения.

УЧАСТИЕ В ТРЕНИНГЕ ПОЗВОЛИТ ВАМ:

- Обучиться эффективной стратегии поведения с различными психологическими типами клиентов.
- Отработать алгоритм работы с возражениями.
- Снижать напряжение у агрессивно настроенного клиента.
- Строить переговоры так, чтобы минимизировать вероятность возникновения конфликта.

Григорий Горбунов - Полковник МЧС, аккредитованный тренер-преподаватель по программе Международной Школы Бизнес-тренеров ICBT. Более 20 лет опыта в сфере управления и 17 лет преподавания. Эксперт СПОК - участие в более 50 консалтинговых проектах различной сложности от семейного ИП до предприятий-тысячников. Опыт обучения в ритуальной сфере - более 5 лет.

Стоимость участия 17000 рублей

В стоимость входит:

- удостоверение о прохождении 20-часового курса повышения квалификации по программе «Организатор похорон (агент)»,

-полный комплект нормативных и информационно-методических материалов,

-кофе-брейки.

О нас

Учебный центр имеет лицензию на оказание образовательных услуг (дополнительное профессиональное образование) №2728 от 06/02/2017,  и выдает документы установленного образца, соответствующие требованиям Профессионального Стандарта «Специалист в Области Похоронного Дела»

Место проведения

Многопрофильный центр обучения сервису
г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 13, БЦ «Седов», пом № 451
mcs-edu@mail.ru  
kocharova.alena@gmail.com
+7 (921) 958-44-52                                     
+7 (952) 240-05-93